活动丨“MyCadillac超级App”背后的创新究竟是什么?

Tong Jiren car评论4天前我想分享

成为售后服务的应用程序并不困难。困难的部分是围绕此应用程序提供的数字端口构建的售后服务生态系统。品牌建设的最终目标是培养用户对品牌的忠诚度,随着汽车市场的发展,售后服务的作用也将变得越来越大,特别是当品牌是奢侈品牌时。

童继仁汽车评论编辑陈晨宇

今天,汽车行业的行业革命并不是什么新鲜事,但如何利用变革的机会来适应潮流并引领潮流往往比谈论变革本身更重要。当前汽车行业革命的一个主要特征是汽车行业与信息和相关行业的前所未有的整合。信息技术的广泛应用为产业升级提供了强大的技术动力,汽车售后服务也不例外。

在上海车展上,凯迪拉克发布了“触手可及的MyCadillac超级应用程序”,听起来没有什么特别的售后服务应用程序。但是,如果我们在这个应用程序背后的售后服务系统中阐明凯迪拉克的创新,不难发现这个看似简单的东西包含许多关于汽车售后服务的想法和实践。

当《童济仁汽车评论》和上汽通用汽车凯迪拉克的售后总监李东民先生进行了约40分钟的沟通时,这一观点得到了进一步的证实。

售后应用程序的最大挑战是什么?

如果你想为凯迪拉克的售后服务设定关键词,李东民先生的回答是“不断创新”。在凯迪拉克整体“新美国奢侈品”品牌建设的框架下,创新实际上是一个品牌基因。

这项服务真正依赖于高品质和卓越的体验。

因此,品牌正在考虑在社会趋势的背景下,在售后服务中可以做些什么样的创新?回到思考的起源,客户需要什么,品牌有什么,品牌可以整合什么,思考这些问题的答案,在客户体验中做得更好,以及最大化传统4S店的优势。为了弥补传统4S店客户的缺点,这是品牌所要做的。

在凯迪拉克做完所有事情之后,呈现的形式是一个“MyCadillac Super App”,它打开了在线和离线的入口。在这个应用程序中,可实现的服务包括维护,增值支持,服务扩展和其他三类21综合服务,实现数字服务全程系统,以及需要使用车辆的整个生命周期。在线预订,送货上门,远程签名,远程跟踪,在线支付和评估共享。

技术带来更多可能性,增加与客户直接交互的方式,在客户生命周期价值点之间带来大量交互,并在客户最需要时提供客户所需的服务。所有这些都需要一个智能平台来实现精确对接,其背后需要一个完整的系统来支持平台的功能。可以系统地认识到下订单后没有必要去4S店,你可以在手机上看到自己的声明,并直接在手机上结算并支付整个过程。在这方面,凯迪拉克处于行业的最前沿。

李东民先生向《童济仁汽车评论》提出了这样一组数据:

凯迪拉克车主的平均年龄为36岁,其中60%年龄在35岁以下

自2004年进入中国市场以来,凯迪拉克已累计拥有900,000名业主,其中近70万人仍留在该系统中

自4月推出应用程序以来,到目前为止,用户数已达到361,000

使用应用程序购买每周最多500-600的售后服务订单

对于凯迪拉克来说,制作应用程序并不困难。困难在于如何建立一个具有足够的优质售后服务经验的在线和离线系统,这可以使“一个控制”的概念从一个口号成为现实。作为与品牌方低频沟通的消费者,应用面临的最大挑战是如何增强与客户的粘性。除了允许用户每年在两到三个维护时间内考虑应用程序外,他们还可以在更多方面与其相关。

例如,现在最实用的折扣。无论是信用系统,通过应用程序发行的优惠券,还是诸如“买一送一”的维护套餐和“三改一”的轮胎活动,实际上,培养用户使用应用程序和保持用户的做法在他们自己的系统中。 “4S店维修费用昂贵”,“服务不好”,“等待时间过长”和“维护项目不透明”的痛点受到原用户的批评。如果这些痛点可以通过app解决,它们自然会受到用户的青睐。

当然,除了让步之外,凯迪拉克还为车主设计一些定制活动,将车主社区的概念提升到一个新的高度。

App背后的真正创新是什么?

“MyCadillac Super App”毕竟只是一个数字入口。它仍然是终端真正想要登陆凯迪拉克服务的基础。用户通过app下订单,最终对接是4S店。因此,4S店的软硬件实力是凯迪拉克服务登陆的基础,而所有先进的互联信息技术都是这一基础的补充。

这是一个大型集成概念 4S店终端,智能汽车网络,“云”服务,大数据分析,第三方社会力量,所有这些都集成到凯迪拉克的服务系统中,最终以应用程序的形式呈现给用户。它允许用户只需几次按键即可完成所需的服务,这是凯迪拉克服务的最大创新。

车辆和相关技术的应用允许每个凯迪拉克车主根据实际车辆状况提供定制的维护服务; 4S店硬件和软件强度的加强确保每辆车都能享受到一致的高标准;数据互操作性即使汽车离开车主的视线,它也可以通过实时定位和维修车间服务人员视线之后的摄像机屏幕了解情况;第三方社会力量的引入使得提货和送货等服务成为最专业的。

如果该应用程序易于使用,它将使用户愿意尝试它。真正让用户感到困惑的是服务质量,价格和体验。引入信息技术后,售后服务体验从传统的空间体验演变为数字体验和互动体验,最终形成了用户对品牌体验的印象。

在新的汽车产业结构下,原有的垂直线型产业价值链逐渐演变为跨网络,汽车产业逐渐变得无边界,成为企业经营的原始边界,正在成为汽车产业的主要矛盾。新时代。没有一种类型的业务具有所有必需的功能,因此无论是内部还是外部,都将采用新的集成布局。

凯迪拉克的售后服务正是这种综合布局的一个值得探索的案例。

写在最后

在中国汽车市场时代,汽车产业价值链关注“制造”,股票时代开放时,汽车产业价值链是“制造+服务”的整合,是汽车产业链价值的焦点连锁也将是由于汽车。占有量的增加和新添加的用户的固化移动到后端。

汽车市场越成熟,售后服务在推广品牌中的作用越明显。消费者的意识和服务选择将变得越来越严格,这也给品牌聚会和经销商的售后服务带来了新的挑战。

毕竟,只有保留客户,才有更多的可能性。

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成为售后服务的应用程序并不困难。困难的部分是围绕此应用程序提供的数字端口构建的售后服务生态系统。品牌建设的最终目标是培养用户对品牌的忠诚度,随着汽车市场的发展,售后服务的作用也将变得越来越大,特别是当品牌是奢侈品牌时。

童继仁汽车评论编辑陈晨宇

今天,汽车行业的行业革命并不是什么新鲜事,但如何利用变革的机会来适应潮流并引领潮流往往比谈论变革本身更重要。当前汽车行业革命的一个主要特征是汽车行业与信息和相关行业的前所未有的整合。信息技术的广泛应用为产业升级提供了强大的技术动力,汽车售后服务也不例外。

在上海车展上,凯迪拉克发布了“触手可及的MyCadillac超级应用程序”,听起来没有什么特别的售后服务应用程序。但是,如果我们在这个应用程序背后的售后服务系统中阐明凯迪拉克的创新,不难发现这个看似简单的东西包含许多关于汽车售后服务的想法和实践。

当《童济仁汽车评论》和上汽通用汽车凯迪拉克的售后总监李东民先生进行了约40分钟的沟通时,这一观点得到了进一步的证实。

售后应用程序的最大挑战是什么?

如果你想为凯迪拉克的售后服务设定关键词,李东民先生的回答是“不断创新”。在凯迪拉克整体“新美国奢侈品”品牌建设的框架下,创新实际上是一个品牌基因。

这项服务真正依赖于高品质和卓越的体验。

因此,品牌正在考虑在社会趋势的背景下,在售后服务中可以做些什么样的创新?回到思考的起源,客户需要什么,品牌有什么,品牌可以整合什么,思考这些问题的答案,在客户体验中做得更好,以及最大化传统4S店的优势。为了弥补传统4S店客户的缺点,这是品牌所要做的。

在凯迪拉克做完所有事情之后,呈现的形式是一个“MyCadillac Super App”,它打开了在线和离线的入口。在这个应用程序中,可实现的服务包括维护,增值支持,服务扩展和其他三类21综合服务,实现数字服务全程系统,以及需要使用车辆的整个生命周期。在线预订,送货上门,远程签名,远程跟踪,在线支付和评估共享。

技术带来更多可能性,增加与客户直接交互的方式,在客户生命周期价值点之间带来大量交互,并在客户最需要时提供客户所需的服务。所有这些都需要一个智能平台来实现精确对接,其背后需要一个完整的系统来支持平台的功能。可以系统地认识到下订单后没有必要去4S店,你可以在手机上看到自己的声明,并直接在手机上结算并支付整个过程。在这方面,凯迪拉克处于行业的最前沿。

李东民先生向《童济仁汽车评论》提出了这样一组数据:

凯迪拉克车主的平均年龄为36岁,其中60%年龄在35岁以下

自2004年进入中国市场以来,凯迪拉克已累计拥有900,000名业主,其中近70万人仍留在该系统中

自4月推出应用程序以来,到目前为止,用户数已达到361,000

使用该应用程序进行售后服务的订单每周达到500-600个订单

对于凯迪拉克来说,制作应用程序并不困难。困难的部分是如何建立一个在线和离线完善的优质售后服务系统。它可以将“一个控制”的概念从一个口号变为现实。虽然汽车是与该品牌低频通信的消费产品,但该应用程序面临的最大挑战是如何改善与客户的粘性。除了允许用户一年两到三次考虑应用程序之外,它还可以更多维度。与之相关。

例如,目前最实用的报价。无论是通过应用程序进行积分系统,还是通过应用程序发行优惠券,或者“买一送一维护包”和“三送一轮胎”等活动,实际上都是培养用户使用该应用程序并将用户留在他们自己的系统中。在实践中。用户批评的“4S店维修价格昂贵”,“服务不质”,“等待时间过长”,“维修项目不透明”等等的痛点,如果可以的话,自然会受到用户的青睐。通过应用程序解决。

当然,除了让步之外,凯迪拉克还为车主设计了一些定制活动,将车主社区的概念提升到了一个新的水平。

应用程序背后的真正创新是什么?

“MyCadillac Super App”只是一个数字门户网站。将凯迪拉克的服务付诸实践的真正需要仍然是基于终端。用户通过应用程序下订单,最终的码头是4S店。因此,4S店的硬件和软件实力是凯迪拉克服务的基础,所有先进的互联信息技术是基本的奖励。

这是一个大型集成概念 4S店终端,智能汽车网络,“云”服务,大数据分析,第三方社会力量,所有这些都集成到凯迪拉克的服务系统中,最终以应用程序的形式呈现给用户。它允许用户只需几次按键即可完成所需的服务,这是凯迪拉克服务的最大创新。

车辆和相关技术的应用允许每个凯迪拉克车主根据实际车辆状况提供定制的维护服务; 4S店硬件和软件强度的加强确保每辆车都能享受到一致的高标准;数据互操作性即使汽车离开车主的视线,它也可以通过实时定位和维修车间服务人员视线之后的摄像机屏幕了解情况;第三方社会力量的引入使得提货和送货等服务成为最专业的。

如果该应用程序易于使用,它将使用户愿意尝试它。真正让用户感到困惑的是服务质量,价格和体验。引入信息技术后,售后服务体验从传统的空间体验演变为数字体验和互动体验,最终形成了用户对品牌体验的印象。

在新的汽车产业结构下,原有的垂直线型产业价值链逐渐演变为跨网络,汽车产业逐渐变得无边界,成为企业经营的原始边界,正在成为汽车产业的主要矛盾。新时代。没有一种类型的业务具有所有必需的功能,因此无论是内部还是外部,都将采用新的集成布局。

凯迪拉克的售后服务正是这种综合布局的一个值得探索的案例。

写在最后

在中国汽车市场时代,汽车产业价值链关注“制造”,股票时代开放时,汽车产业价值链是“制造+服务”的整合,是汽车产业链价值的焦点连锁也将是由于汽车。占有量的增加和新添加的用户的固化移动到后端。

汽车市场越成熟,售后服务在推广品牌中的作用越明显。消费者的意识和服务选择将变得越来越严格,这也给品牌聚会和经销商的售后服务带来了新的挑战。

毕竟,只有保留客户,才有更多的可能性。

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